OpenAI Presence란｜전화·채팅 AI 상담원 만드는 기업용 에이전트와 이용 조건

기준일: 2026년 8월 4일
최종 수정일: 2026년 8월 4일

 

 

기업이 AI 상담원을 도입할 때는 단순히 질문에 답하는 챗봇을 만드는 것만으로는 부족합니다.

고객의 본인 여부를 확인하고, 회사 시스템에서 정보를 조회하며, 정해진 정책에 따라 업무를 처리하고, 판단이 어려운 상황에서는 사람에게 연결하는 과정까지 안정적으로 운영해야 합니다.

OpenAI가 공개한 Presence는 이런 기업용 업무를 위해 음성과 채팅 기반 AI 에이전트를 구축하고 실제 운영 환경에 배포하는 관리형 엔터프라이즈 플랫폼입니다.

일반 사용자가 ChatGPT 설정에서 직접 켜는 기능이나 온라인에서 즉시 가입하는 서비스는 아니며, OpenAI와 기업이 업무 범위·권한·안전장치·시스템 연결을 함께 설계하는 방식으로 제공됩니다. (OpenAI Help Center)

 

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📌 핵심요약

• OpenAI Presence는 기업용 음성·채팅 AI 에이전트를 구축하고 운영하는 관리형 플랫폼입니다.
• 고객 상담뿐 아니라 청구 처리, 영업, 사내 IT 지원 등 반복 업무에 활용할 수 있습니다.
• AI가 회사 정책과 권한 범위 안에서 정보를 조회하고 승인된 작업을 수행하도록 설계합니다.
• 판단이 어렵거나 위험도가 높은 상황에서는 사람에게 업무를 넘기도록 설정할 수 있습니다.
• 일반 ChatGPT 사용자나 Plus·Pro 가입자가 바로 이용하는 셀프서비스 제품은 아닙니다.
• 제한적 일반 제공 단계이며, 이용 가능 여부와 가격은 기업별 도입 조건에 따라 달라집니다.

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OpenAI Presence란?

OpenAI Presence는 대규모로 반복되는 중요한 업무를 처리하기 위한 관리형 기업용 AI 에이전트 플랫폼입니다.

일반적인 AI 챗봇이 질문에 답변하는 데 집중한다면 Presence 에이전트는 업무에 필요한 회사 시스템과 연결해 정보 조회, 시스템 업데이트, 승인된 작업 수행, 사람 상담원 연결까지 처리하도록 구성할 수 있습니다.

다음 요소를 하나의 운영 체계 안에서 관리하는 것이 핵심입니다.

• 회사의 업무 지침과 표준 운영절차
• AI가 사용할 수 있는 지식과 데이터
• 시스템별 접근 권한
• AI가 수행할 수 있는 승인된 작업
• 업무 단계별 가드레일
• 사람의 승인이 필요한 조건
• 상담원에게 넘겨야 하는 조건
• 배포 전 테스트와 평가
• 운영 중 발생한 결과와 오류 모니터링

문서 몇 개를 등록하면 바로 완성되는 단순 챗봇 제작 도구라기보다, 실제 고객과 직원이 사용하는 운영 환경에 AI를 배치하기 위한 기업용 서비스에 가깝습니다. (OpenAI)

 

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일반 AI 챗봇과 무엇이 다를까?

일반 챗봇은 미리 작성한 답변이나 등록된 문서를 바탕으로 정보를 안내하는 경우가 많습니다.

Presence는 안내에서 끝나지 않고, 권한이 허용된 범위에서 기업의 업무 시스템과 연결해 다음 단계까지 수행할 수 있도록 설계됩니다.

예를 들어 고객이 요금 청구 오류를 문의했을 때 다음과 같은 흐름을 만들 수 있습니다.

• 고객 요청 내용 파악
• 필요한 경우 본인 인증
• 고객 계정과 청구내역 조회
• 회사의 환불·조정 정책 확인
• 허용된 범위에서 청구 수정
• 추가 승인이 필요하면 담당자에게 전달
• 처리 결과를 고객에게 음성이나 채팅으로 안내

다만 AI가 회사 시스템의 모든 정보를 자유롭게 조회하거나 임의로 처리하는 것은 아닙니다. 기업이 정한 권한과 승인 단계 안에서만 움직이도록 설계하는 것이 기본입니다. (OpenAI)

 

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Presence 에이전트가 할 수 있는 일

Presence 에이전트는 기업별 도입 범위에 따라 기능이 달라지지만, 공식 자료에서는 다음과 같은 업무 구성을 안내하고 있습니다.

회사 정책과 업무 지침 따르기

AI가 승인된 지침, 표준 운영절차와 회사 정책을 기준으로 답변하고 작업하도록 설정할 수 있습니다.

같은 질문에 상담원마다 다른 답변을 제공하는 문제를 줄이고, 변경된 정책을 운영에 반영하는 체계를 만들 수 있습니다.

기업 시스템에서 정보 조회하기

범위가 지정된 API와 도구를 통해 고객관리시스템, 청구시스템, 주문시스템, 사내 업무도구 등과 연결할 수 있습니다.

AI가 접근할 수 있는 데이터와 수행할 수 있는 작업은 도입 과정에서 별도로 지정됩니다.

승인된 작업 수행하기

단순 안내뿐 아니라 시스템 정보 업데이트, 요청 접수, 승인된 고객 지원 작업 등을 수행하도록 구성할 수 있습니다.

위험도가 높거나 금액이 큰 작업은 사람의 승인 없이 처리하지 못하도록 제한할 수 있습니다.

사람에게 업무 넘기기

AI가 답변하기 어려운 상황이나 정책상 사람의 판단이 필요한 경우 상담원에게 연결할 수 있습니다.

인계할 때 고객의 질문과 지금까지의 처리 내용 등 구조화된 정보를 함께 전달하도록 설계할 수 있어 고객이 같은 설명을 반복하는 일을 줄이는 데 도움이 됩니다. (OpenAI Help Center)

 

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음성과 채팅을 지원한다

Presence는 제한적 일반 제공 단계에서 음성과 채팅을 이용한 대화형 업무를 지원합니다.

대표적인 활용 방향은 다음과 같습니다.

• 전화 고객센터 AI 상담원
• 웹사이트 채팅 상담원
• 앱 안의 고객지원 채팅
• 고객 대상 아웃바운드 영업
• 요금과 청구 문의 처리
• 보험 청구 지원
• 주문·예약·계정 문의
• 직원 대상 사내 IT 지원
• 위험도가 높은 내부 업무 지원

다만 사용할 수 있는 전화 채널, 고객센터 시스템 연동, 상담 연결 방식, 본인 인증 방식은 기업별 구축 과정에서 결정됩니다. Presence를 신청하면 모든 전화·채팅 시스템이 자동으로 연결되는 것은 아닙니다. (OpenAI)

 

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실제 도입은 어떻게 진행될까?

Presence는 일반 사용자가 화면에서 직접 에이전트를 만들어 즉시 배포하는 방식이 아닙니다.

OpenAI의 배포 엔지니어, 선정된 구축 파트너 또는 양측이 기업과 함께 관리형 도입 절차를 진행합니다.

일반적인 도입 흐름은 다음과 같습니다.

해결할 업무 정하기

먼저 AI가 맡을 업무와 기대하는 결과를 구체적으로 정합니다.

예를 들어 단순히 ‘고객센터 자동화’라고 정하는 것보다 ‘요금 청구 문의 중 주소 변경과 결제일 안내를 처리한다’처럼 범위를 좁혀야 합니다.

필요한 시스템 연결하기

업무에 필요한 고객정보, 주문내역, 청구내역 등의 시스템을 연결합니다.

이 과정에서 AI가 어떤 정보에 접근할 수 있는지, 어떤 작업까지 할 수 있는지 권한을 정합니다.

정책과 인계 조건 설정하기

AI가 지켜야 하는 회사 정책과 금지 행동을 입력하고, 사람의 승인이나 상담원 연결이 필요한 조건을 정합니다.

보안·개인정보·법률 검토하기

고객정보 처리, 상담 기록 저장, 데이터 보관기간, 접근 권한 등을 검토합니다.

특히 금융·보험·의료처럼 민감한 업무는 관련 규정과 내부 통제를 별도로 확인해야 합니다.

시뮬레이션과 평가 진행하기

정상적인 고객 문의뿐 아니라 애매한 요청, 악의적인 요청, 정책의 예외 상황까지 시험합니다.

테스트 결과가 기준을 충족한 뒤 제한된 범위에서 실제 운영을 시작합니다.

운영 결과를 보며 개선하기

실제 상담 기록과 사람에게 넘겨진 사례를 확인해 부족한 부분을 찾고, 변경 사항을 테스트하고 승인한 뒤 새 버전에 적용합니다. (OpenAI Help Center)

 

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Codex를 활용해 에이전트를 개선한다

Presence는 운영 과정에서 발견된 문제를 기반으로 AI 에이전트를 지속적으로 개선하는 구조를 포함합니다.

공식 소개에 따르면 운영 세션과 사람에게 넘겨진 사례에서 부족한 부분을 찾고, Codex가 수정안을 제안하면 기업 담당자가 이를 테스트하고 승인한 뒤 적용할 수 있습니다.

따라서 상담 스크립트나 프로그램을 한 번 만들어 고정하는 방식이 아니라, 정책 변화와 고객 행동 변화에 따라 검증된 업데이트를 이어가는 구조입니다. (OpenAI)

 

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사용할 수 있는 기업과 이용 조건

Presence는 규모가 크고 반복 업무가 많으며, 안정성과 관리·감독이 중요한 조직을 대상으로 합니다.

특히 다음 조건을 갖춘 기업에 적합할 수 있습니다.

• 상담이나 반복 업무 처리량이 많음
• 업무 절차와 정책이 비교적 명확함
• 연결해야 할 사내 시스템이 준비돼 있음
• AI가 수행할 업무 범위를 구체적으로 정할 수 있음
• 보안·법률·개인정보 검토 인력이 있음
• 운영 결과를 평가하고 개선할 담당팀이 있음

2026년 8월 4일 기준 Presence는 제한적 일반 제공 단계의 관리형 배포 서비스입니다.

셀프서비스 방식으로 가입하는 제품이 아니며, 도입 여부는 업무 적합성, 기업의 준비 상태와 OpenAI의 구축 지원 여력 등을 검토해 결정됩니다. (OpenAI Help Center)

 

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개인 사용자도 사용할 수 있을까?

일반적인 ChatGPT 개인 사용자는 Presence를 직접 사용할 수 없습니다.

ChatGPT Free, Go, Plus, Pro에 가입했다고 Presence 메뉴가 나타나는 것도 아니며, ChatGPT 구독료에 Presence가 포함되는 것도 아닙니다.

소상공인이 단순한 고객 응대 문구나 FAQ를 만들고 싶다면 기존 ChatGPT를 활용하는 것이 현실적입니다.

하지만 실제 전화 상담을 받고 고객 시스템을 조회하며 승인된 업무까지 처리하는 기업용 AI 상담원이 필요하다면 별도의 시스템 연동과 안전성 검토가 필요합니다.

 

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ChatGPT 워크스페이스 에이전트와 차이

Presence는 ChatGPT 안에서 직접 만드는 워크스페이스 에이전트와도 구분됩니다.

ChatGPT 워크스페이스 에이전트는 지원되는 ChatGPT 또는 Slack 업무 환경 안에서 만들고 사용하며 공유·관리하는 기능입니다.

반면 Presence는 실제 운영 시스템과 연동하고, 배포 전 테스트, 가드레일, 모니터링과 구축 지원까지 포함하는 별도의 관리형 엔터프라이즈 제품입니다.

Presence 에이전트를 ChatGPT 워크스페이스 에이전트 제작 화면에서 직접 만드는 방식은 아닙니다. (OpenAI Help Center)

 

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기업이 도입 전 확인해야 할 항목

Presence 도입을 검토할 때는 ‘AI 상담원을 만들 수 있는가’보다 ‘어떤 업무를 어느 범위까지 맡길 것인가’를 먼저 정해야 합니다.

다음 항목을 구체적으로 확인하는 것이 좋습니다.

• AI가 처리할 정확한 업무
• 업무 성공을 판단할 기준
• 사용할 고객정보와 사내 데이터
• 연결해야 할 시스템과 API
• 조회만 가능한 정보와 수정 가능한 정보
• 사람의 승인이 필요한 작업
• 상담원에게 즉시 넘겨야 하는 상황
• 상담 기록과 행동 기록 저장 범위
• 민감정보 마스킹 방식
• 데이터 보관기간과 저장 위치
• 오류가 발생했을 때 중단·복구 방법
• 담당자의 모니터링과 개선 절차

문서를 대량으로 넣었다고 운영 가능한 AI가 자동으로 완성되는 것은 아닙니다. 업무 범위 설정, 시스템 연동, 테스트, 보안 검토와 최종 승인이 필요합니다. (OpenAI Help Center)

 

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도입 검토에 사용하는 프롬프트 예시

Presence를 프롬프트 한 번으로 직접 만들거나 신청할 수는 없습니다.

다만 기업이 도입 전 업무 범위를 정리할 때 ChatGPT를 활용해 다음과 같은 검토 문서를 만들 수 있습니다.

우리 회사는 고객센터에서 주문 조회, 배송지 변경, 결제 취소 문의를 처리하고 있어.
AI 에이전트가 단독으로 처리할 업무와 사람의 승인이 필요한 업무를 구분해줘.
각 업무마다 필요한 데이터, 연결 시스템, 고객 인증 방식, 실패 가능성, 상담원 인계 조건을 정리해줘.
확인되지 않은 법률·보안 조건은 임의로 판단하지 말고 별도 검토 항목으로 표시해줘.

 

고객센터 업무를 분석할 때는 다음처럼 요청할 수 있습니다.

아래 고객 문의 유형을 기준으로 AI 상담원 도입 가능성을 검토해줘.
단순 안내, 시스템 조회, 정보 변경, 결제·환불, 민원·분쟁으로 구분하고,
AI 자동 처리 가능 업무와 사람의 판단이 필요한 업무를 나눠줘.
개인정보·금전·계약과 관련된 작업은 보수적으로 판단해줘.

 

이 프롬프트는 업무를 정리하기 위한 예시일 뿐이며, Presence의 실제 기능·연동·보안 구조는 OpenAI와의 도입 과정에서 별도로 확정해야 합니다.

 

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무료·유료 요금제 차이

Presence에는 개인용 무료 요금제와 Plus·Pro처럼 공개된 정액 요금제가 없습니다.

관리형 기업용 구축 서비스이므로 정확한 기능, 모델, 처리량, 지원 채널, 데이터 처리 조건, 서비스 수준과 가격은 기업별 배포 범위에 따라 달라집니다.

공식 도움말에서도 가격과 구축 범위를 각 고객과 배포별로 결정한다고 안내하고 있습니다. (OpenAI Help Center)

 

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개인정보와 보안은 어떻게 관리할까?

Presence의 데이터 처리 방식은 기업별 구축 과정에서 정의하고 검토합니다.

주요 검토 항목에는 다음 내용이 포함될 수 있습니다.

• AI가 접근할 수 있는 데이터
• 저장되는 상담·작업 기록
• 민감정보 삭제 또는 마스킹 방법
• 데이터 보관기간
• 데이터 저장 위치
• 기록에 접근할 수 있는 담당자
• 사람의 승인과 인계 절차
• 새 버전 배포와 이전 버전 복구 방법

모든 Presence 구축이 동일한 데이터 처리 조건을 사용하는 것은 아닙니다. 실제 적용 조건은 기업이 승인한 시스템 구조, 보안 문서와 계약을 최종 기준으로 확인해야 합니다. (OpenAI Help Center)

 

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제한사항과 주의사항

Presence가 기업용 플랫폼이라고 해서 모든 업무를 완전히 자동화하거나 오류를 없애주는 것은 아닙니다.

다음 한계를 고려해야 합니다.

• 기업별 시스템 연동과 별도 구축 필요
• 셀프서비스로 즉시 이용할 수 없음
• 업무 정책과 권한 설정이 부정확하면 잘못된 처리 가능
• 예외 상황과 복잡한 분쟁은 사람의 판단 필요
• 실제 도입 전 보안·법률·개인정보 검토 필요
• 지원 채널과 처리량은 구축 범위에 따라 달라짐
• 비용과 도입 기간이 공개된 단일 기준으로 정해지지 않음
• 운영 후에도 평가와 지속적인 개선 필요

기업은 AI가 처리하는 비율만 높이는 것을 목표로 삼기보다, 잘못된 처리와 고객 피해를 줄이고 필요한 순간에 사람이 개입할 수 있도록 설계해야 합니다.

 

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FAQ

OpenAI Presence는 ChatGPT의 새로운 기능인가요?

일반 ChatGPT 설정에 추가되는 기능이 아니라, 실제 기업 업무에 AI 에이전트를 배포하기 위한 별도의 관리형 엔터프라이즈 제품입니다.

개인이나 소상공인도 바로 가입할 수 있나요?

셀프서비스 제품이 아니기 때문에 웹사이트에서 바로 가입해 이용할 수 없습니다. OpenAI 계정 담당자를 통해 업무 적합성과 구축 조건을 논의해야 합니다.

전화 상담원으로 사용할 수 있나요?

Presence는 제한적 일반 제공 단계에서 음성과 채팅 기반 업무를 지원합니다. 구체적인 전화 시스템 연결과 상담 흐름은 기업별 구축 과정에서 확정됩니다.

고객정보를 조회하거나 수정할 수 있나요?

기업이 승인한 시스템과 권한 범위 안에서 정보 조회, 시스템 업데이트와 승인된 작업을 수행하도록 구성할 수 있습니다.

AI가 처리하기 어려운 문의는 어떻게 되나요?

정책·위험·업무 조건에 따라 사람 상담원이나 다른 지원 경로로 넘기도록 설계할 수 있습니다.

문서만 등록하면 AI 상담원이 완성되나요?

아닙니다. 업무 범위 설정, 시스템 연동, 권한과 정책 설정, 시뮬레이션, 보안 검토, 승인과 단계적 배포가 필요합니다.

Presence 가격은 얼마인가요?

공개된 단일 요금표는 없습니다. 가격과 구축 범위는 기업과 배포 조건에 따라 결정됩니다.

ChatGPT Plus에서 사용할 수 있나요?

Plus 구독에 포함된 기능이 아닙니다. 개인용 ChatGPT 요금제와 별도의 기업용 관리형 제품입니다.

어떤 기업에 적합한가요?

반복되는 상담이나 내부 업무량이 많고, 업무 절차와 정책이 명확하며 시스템 연동과 운영 감독을 준비할 수 있는 조직에 적합합니다.

 

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OpenAI Presence는 고객 상담과 내부 업무에 사용할 음성·채팅 AI 에이전트를 구축하고 실제 운영 환경에 배포하기 위한 기업용 관리형 플랫폼입니다.

단순히 질문에 답하는 챗봇을 넘어 회사 시스템에서 정보를 조회하고, 승인된 작업을 수행하며, 필요한 순간에 사람에게 업무를 넘기는 흐름을 만들 수 있습니다.

다만 일반 ChatGPT 사용자가 직접 켜는 기능은 아니며, 기업의 시스템 연결, 정책과 권한 설정, 테스트, 보안·개인정보 검토가 필요합니다. AI 상담원 도입을 검토한다면 기술보다 먼저 자동화할 업무 범위와 사람이 반드시 개입해야 하는 기준을 구체적으로 정하는 것이 중요합니다.

 

 

 

공식 확인처

OpenAI｜Introducing OpenAI Presence
https://openai.com/index/introducing-openai-presence/

OpenAI Help Center｜OpenAI Presence 한국어 안내
https://help.openai.com/ko-kr/articles/20001405-openai-presence

 

 

 

 

 

 

 

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